Beberapa universitas mengambil satu halaman dari buku pedoman dunia korporat dan merekrut untuk posisi tingkat senior yang baru — chief experience officer.
Judul pekerjaan umum di bidang-bidang seperti perawatan kesehatan, teknologi, keuangan, dan hiburan, dan tugasnya biasanya melibatkan koordinasi antar departemen untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki interaksi yang memuaskan dengan perusahaan. Hampir 90 persen perusahaan yang disurvei oleh firma riset Gartner pada 2019 mempekerjakan chief experience officer atau posisi serupa, naik dari 61 persen pada 2017.
Judul tersebut belum diadopsi secara luas di pendidikan tinggi, yang secara tradisional berani menyamakan siswa dengan pelanggan; pencarian Chronicle hanya menemukan lima universitas dengan posisi seperti itu, dan pencarian daftar pekerjaan yang diposting di The Chronicle dalam dua tahun terakhir tidak menemukan satu pun dengan judul “chief experience officer.”
Meskipun jumlahnya kecil, masuknya jabatan di akademi berbicara tentang tren yang lebih besar, seperti meningkatnya penerapan praktik bisnis di perguruan tinggi serta kekhawatiran tentang bagaimana opini publik yang terkikis dari sektor ini dapat didorong, setidaknya sebagian, oleh frustrasi yang meluas dengan melamar, mendaftar, dan menyelesaikan perguruan tinggi.
Dan pekerjaan itu bisa mendapatkan daya tarik. Robert Morris University, di Pennsylvania, menjadi yang terbaru untuk memperkenalkan seorang chief experience officer ketika menunjuk seorang pemimpin kehidupan mahasiswa lama untuk mengisi peran tersebut bulan ini. Universitas Utah dan Universitas William Woods, di Missouri, juga telah menambahkan posisi tingkat kabinet pada tahun lalu. Tugas pekerjaan yang tepat dalam konteks perguruan tinggi tampaknya bervariasi, tetapi secara umum, pekerjaan CXO adalah perpaduan antara pemasaran, kemahasiswaan, dan penerimaan; mereka ditugasi untuk merekrut dan mempertahankan mahasiswa, seperti yang dilakukan pejabat sumber daya manusia untuk staf pengajar dan staf.
Judy D. Olian, yang sebagai presiden Quinnipiac University mengangkat seorang chief experience officer pada tahun 2020, mengatakan bahwa lingkup pekerjaan tersebut dapat disuling menjadi: “Segala sesuatu yang berhubungan dengan akademisi berada di bawah rektor, dan segala hal lain yang berhubungan dengan siswa adalah di bawah CXO.” Olian menciptakan posisi tersebut sebagai bagian dari restrukturisasi administrasi di kampus Connecticut, dan keputusannya sebagian diinformasikan oleh latar belakangnya sendiri sebagai dekan sekolah bisnis. “Itu,” katanya, “mirip dengan apa yang telah saya lihat dan dengar tentang bagaimana organisasi menciptakan antarmuka pelanggan yang lebih mulus.”
Dia menyewa Thomas Ellett untuk pekerjaan itu. Mantan administrator urusan kemahasiswaan di New York University, dia mengawasi manajemen pendaftaran, urusan kemahasiswaan, kantor pencatat dan bendaharawan, dan keamanan publik. Ellett telah menjadikan interaksi dengan siswa sebagai prioritas; dia dan istrinya, asisten profesor keperawatan di Quinnipiac, tinggal di asrama. Dia telah membentuk beberapa dewan penasihat siswa yang dengannya dia berkonsultasi tentang rencana.
Ellett juga menuai kritik dari setidaknya satu siswa, yang kolomnya di surat kabar siswa menggambarkannya sebagai “kepala pengalaman yang membatasi”. Tetapi Olian, yang berbicara atas nama universitas tentang posisi baru tersebut, mengatakan bahwa kritik seperti itu memang diharapkan, mengingat visibilitas peran tersebut. “Siapa pun yang menandatangani memo parkir atau memo makan akan dipermalukan,” katanya. Keunggulan Ellett di kampus mungkin membuatnya menjadi sasaran empuk, katanya, tetapi itu juga memudahkan siswa untuk mendekatinya dengan keprihatinan mereka.
“Ada dua strategi dalam menangani orang yang bermasalah. Salah satunya adalah mempersulit mereka untuk menemukan siapa yang harus diajak bicara. Yang lainnya adalah untuk memudahkan mereka menemukan siapa yang harus diajak bicara dan memecahkan masalah, ”kata Olian. “Saya kira strategi sebelumnya meningkatkan frustrasi. Saya pikir strategi yang terakhir mungkin membuat Anda sedikit lebih rentan, tetapi justru itulah yang Anda inginkan untuk menjadi responsif.
Cakupan yang Luas
Meskipun pekerjaan seorang chief experience officer mungkin mirip dengan, katakanlah, seorang wakil presiden untuk kehidupan siswa, cakupannya lebih luas, kata John Locke, yang baru-baru ini diangkat sebagai CXO Robert Morris. “Ini lebih komprehensif dari sekedar kehidupan siswa. Ini adalah ‘Dari saat mereka keluar dari mobil hingga saat mereka melewati tahap kelulusan, apa pengalaman itu?’” Cakupan pekerjaan itu bahkan melampaui siswa untuk menyertakan orang tua dan keluarga, yang juga diperhitungkan Locke di antara konstituennya.
Meskipun judul pekerjaan mungkin asing di dunia akademis, penekanannya pada pentingnya pengalaman siswa mungkin lebih “dapat dicerna” bagi siswa yang tidak terbiasa dengan struktur administrasi kampus, kata Kevin Kruger, presiden Naspa: Administrator Urusan Kemahasiswaan di Perguruan Tinggi Pendidikan. Sebagai seorang ombudsman tunggal kepada siapa siswa dapat menyampaikan keluhan mereka, “Anda sering disalahkan, tetapi hal itu tentu membantu siswa melihat bahwa institusi mereka berusaha menciptakan pengalaman yang lebih terpadu,” kata Kruger. Pada saat yang sama, katanya, perguruan tinggi harus secara jelas mengkomunikasikan kebutuhan akan chief experience officer, untuk menangkal persepsi korporatisme atau pembengkakan administrasi.
Di University of Utah, peran CXO sangat mirip dengan jabatan lain yang semakin populer — wakil presiden untuk keberhasilan mahasiswa, yang sering ditugaskan untuk membantu menghilangkan hambatan birokrasi bagi kemajuan akademik mahasiswa. Taylor R. Randall, rektor universitas, menulis bahwa dia menyewa CXO sebagian karena kampusnya sangat terdesentralisasi. “Siswa kami sering menghadapi serangkaian layanan, aktivitas, dan prakarsa yang tidak perlu membingungkan,” tulisnya dalam pengumumannya tentang perekrutan Andrea Thomas, asisten dekan di sekolah bisnis Utah, sebagai CXO. “Kebingungan ini dapat menyebabkan perpanjangan waktu untuk mendapatkan gelar, keterlambatan masuk ke jurusan, frustrasi yang tidak perlu, dan berkurangnya pengalaman siswa secara keseluruhan.”
Maka, tugas Thomas adalah merampingkan beberapa proses tersebut. Misalnya, katanya, dia sedang mengerjakan portal terpusat di mana siswa yang baru diterima dan orang tua mereka bisa mendapatkan informasi penting sebelum tiba di kampus — detail tentang tugas perumahan atau program beasiswa khusus mata pelajaran — sambil membangkitkan antusiasme untuk “benar-benar memperkuat keputusan yang mereka buat untuk mendaftar ke Universitas Utah.” Dia juga menjadi penghubung proyek yang menjangkau beberapa departemen, seperti komunitas belajar-hidup baru yang menyatukan anggota staf dari perumahan dan dari unit akademik.
Di Southern New Hampshire University, posisi CXO, yang telah ada sejak 2017, telah memainkan peran penting dalam beberapa perubahan kebijakan, kata Paul J. LeBlanc, sang presiden. Diantaranya adalah keputusan untuk tetap membuka kantor layanan mahasiswa hingga tengah malam selama seminggu, selain jam akhir pekan, untuk mengakomodasi jadwal mahasiswa yang bekerja dengan lebih baik. “Jika kita tidak memiliki orang itu, saya tidak yakin bahwa seseorang yang menghuni salah satu bagian dari birokrasi kita akan membuat kasus itu,” kata LeBlanc. Baru-baru ini, Susan Nathan, chief experience officer, mengadvokasi penasihat akademik untuk menerima pelatihan dalam konseling berdasarkan informasi trauma, dan agar beban kasus penasihat diturunkan sehingga mereka dapat memberi siswa lebih banyak perhatian individual.
Menciptakan posisi tingkat atas yang didedikasikan untuk pengalaman siswa tidak membebaskan orang lain di universitas untuk memperhatikannya, kata LeBlanc. “Setiap orang memiliki tanggung jawab, tetapi tidak ada satu orang pun yang dapat merangkul semuanya, kecuali jika Anda memiliki chief experience officer,” katanya. “Dengan analogi, saya akan berpendapat bahwa DEI adalah pekerjaan semua orang, tetapi saya tidak akan membiarkan seorang chief diversity officer melihat secara keseluruhan, mengumpulkan data, meminta pertanggungjawaban kita, membantu kita meneruskan pemikiran kita.”
Akar Perusahaan
Ellett, Locke, dan Nathan terutama memiliki latar belakang akademis, tetapi dua CXO yang baru dibentuk memiliki akar di dunia korporat. Ted Blashak, yang mulai sebagai kepala staf pengalaman siswa William Woods pada tahun 2022, telah bekerja untuk Zovio, perusahaan teknologi pendidikan yang tahun lalu mengumumkan akan gulung tikar, dan perusahaan konsultan pendidikan tinggi Acadeum. Peran terakhir, pada kenyataannya, itulah yang membawanya ke William Woods; setelah Blashak membuat serangkaian rekomendasi untuk lembaga tersebut sebagai konsultan, presiden, Jeremy L. Moreland, mengajaknya bergabung untuk mempraktikkannya.
Blashak melihat pekerjaan barunya sebagai gabungan antara chief operating officer, dengan fokus pada analisis data, dan chief people officer, dengan banyak interaksi langsung dengan siswa. Meskipun dia baru menjabat selama sembilan bulan, dia mengatakan bahwa campuran itu telah bekerja dengan baik sejauh ini. Pada musim gugur 2022, Blashak pertama bekerja, lembaga seni liberal swasta mengalami peningkatan 40 persen dalam pendaftaran baru, membawa 269 lebih banyak siswa ke kampus. Blashak mengatakan William Woods memproyeksikan lompatan besar lainnya untuk musim gugur mendatang.
Namun pekerjaan Blashak berlanjut begitu seorang mahasiswa tiba di kampus. Dia beradaptasi dengan praktik perusahaan umum yang lebih tinggi — pemetaan perjalanan pelanggan, atau memetakan semua titik di mana seseorang mungkin berinteraksi dengan perusahaan. “Selama perjalanan siswa itu, ada peluang bagi kami untuk memanfaatkan momen-momen yang dapat diajar di luar kelas,” katanya. “Itulah kesempatan kami untuk momen aha untuk meningkatkan pengalaman siswa itu dan, sebagai produk sampingan, meningkatkan retensi universitas.”
Seperti Blashak, Thomas, di Utah, membawa bonafiditas bisnis ke dalam pekerjaannya. Sebagai mantan eksekutif di Walmart, Hershey Company, dan PepsiCo, dia “tidak merasa tidak nyaman dengan gagasan siswa dan pelanggan dianggap dengan cara yang sama,” sebagian karena dia tidak percaya akademisi mengubah pendekatannya. dalam melakukannya. “Anda akan kesulitan menemukan seseorang di kampus yang tidak ingin meningkatkan tingkat kelulusan, yang tidak ingin membantu mahasiswa menjadi sukses,” katanya. “Saya pikir banyak dari itu hanya dalam cara kita membicarakan hal ini, yang akan membantu orang tidak merasa seperti itu adalah penyimpangan dari bagaimana pendidikan tinggi telah beroperasi.”
Thomas, seorang alumni Utah yang memperoleh gelar doktor dalam manajemen pendidikan tinggi dari University of Pennsylvania, berpikir dia akan memiliki lebih banyak teman dalam peran CXO dalam beberapa bulan mendatang. Mahasiswa, katanya, “sangat lapar akan apa yang telah mereka lewatkan” selama hari-hari semua pengajaran virtual, dan lebih bersemangat untuk terlibat dalam kehidupan di kampus, yang pada gilirannya menciptakan kebutuhan yang lebih besar akan pekerjaan seperti miliknya. Dan karena pergeseran demografis secara nasional mengirim lebih banyak siswa nontradisional ke kelas, kata Thomas, CXO dapat memastikan mereka mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan.
Kruger, dari Naspa, belum siap menyebut kepala petugas pengalaman sebagai tren yang siap untuk mengambil alih badai. Secara konseptual, katanya, ini tidak “menghancurkan bumi,” karena berfokus pada pengalaman dan keterlibatan siswa telah lama menjadi landasan bidang kemahasiswaan. Namun, gelar tersebut memungkinkan seorang presiden untuk “menyampaikan pesan dengan cara tertentu kepada konstituennya tentang apa yang menurutnya penting”.